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Telemarketing - O que não deve ser dito para seus clientes


Uma das maiores diferenças entre vendedores fortes e fracos é a forma como eles reagem à rejeição. Os piores vendedores precisam pegar um ar para se recuperar sempre que são rejeitados, enquanto os melhores são aqueles que se recuperam na hora quando o inevitável acontece.
Mas esses bons vendedores também têm uma carta na manga: eles usam as frases, palavras e perguntas certas para que possam evitar a rejeição.
Se você deseja reduzir a frequência com que é rejeitado, pode adotar uma prática relativamente simples: pare de dizer algumas frases ou palavras que sinalizam que você está ali para vender algo. Em vez disso, utilize as palavras para demonstrar que você é um especialista generosamente disponível para ajudar.
Veja a seguir oito frases que provocam rejeição e que você deve evitar a todo custo. Veja também o que dizer no lugar delas.



1) "Agradeço pelo seu tempo." 

Essa é a frase com que mais implico. Motivo: nunca agradeça um prospect por seu tempo. Quando você faz isso, está sugerindo que ele fez um favor, mas não é assim que eles veem isso. Eles concederam tempo a você porque você foi útil, e se você continuar sendo útil, vão continuar concedendo tempo.
Sem contar que, se o prospect acabar comprando de você, vai ter um benefício desproporcionalmente maior que você ou sua empresa. Então, no final do processo de venda, é o prospect que deve agradecer a você por seu tempo e experiência.
Muitos vendedores falam essa frase ao se despedir de um prospect por telefone. É difícil quebrar esse hábito, principalmente se você não tiver outra coisa para dizer.

Sugiro trocar essa frase por:

“Essa ligação foi útil para você?” Supondo que você tenha sido útil e que eles digam “Sim, obrigado”, não responda algo como “Eu que devo agradecer” ou “Não tem de quê”. (Ai. Dói só de escrever isso.) Em vez disso, basta dizer “De nada”. Vai ser estranho no começo. Mas faça isso mesmo assim.

Se você quiser saber se realmente fez um bom trabalho, pergunte: “Essa ligação foi útil para você?” ou “Que bom. O que você ganhou com essa ligação?”



2) "Só vim dar um alô." 

Em geral, quando o vendedor quer “dar um alô” é porque o prospect não apareceu no último compromisso ou não respondeu ao último e-mail ou recado. Sendo assim, meu conselho é evitar que você precise “dar um alô”, assegurando o compromisso e a adesão dos prospects ao fim de cada interação. Mas se você precisar ligar sem ter agendado uma ligação, prepare-se para tornar essa experiência relevante.
Você pode fazer isso de várias maneiras, mas tudo depende do ponto do processo de vendas em que você está. Se estiver no começo, faça algumas perguntas interessantes ou ofereça ao prospect uma dica que vai ser útil na hora. Se você estiver no meio do processo de vendas, ligue para esclarecer algo da ligação anterior e diga que você tem mais ideias para compartilhar, caso ele tenha um tempo livre. Dessa forma, além de ter uma pauta para “dar um alô” (por exemplo, esclarecendo um processo de tomada de decisão ou orçamento), você pode evitar frases feitas e dar informações relevantes. Só tenha cuidado para primeiro mostrar que tem algo importante a dizer e, depois, passar para a sua pauta.

Se você tiver dificuldades com essa frase, modifique-a e elabore o motivo de você estar ligando. Por exemplo:
  • "Liguei porque eu tive uma ideia que pode ajudá-lo."
  • "Liguei porque percebi que deixei passar um ponto importante. Eu acho que não poderei ajudar você na nossa próxima chamada se isso não for esclarecido. Você tem alguns minutos?”
  • "Eu estava revendo minhas anotações com meu gerente e ele me mostrou que deixei passar um detalhe importante sobre o que você me disse. Sinto muito sobre isso. Você tem alguns minutos antes de nossa próxima ligação para que eu possa esclarecer essa situação?


3) "Fazendo contato.”

Não é muito diferente de “dar um alô”. Os vendedores tendem a usar essa expressão quando estão esperando que um prospect assine um contrato. Para evitá-la, faça o prospect assinar o contrato quando vocês se encontrarem ou enquanto você fala com ele por telefone. O ideal é que a assinatura do contrato ocorra no fim da chamada, ou até no meio dela.

Se ao chegar perto da hora do fechamento ele não puder assinar o contrato sem aprovação ou por outro motivo legítimo, marque outra ligação. Entretanto, a assinatura do contrato não pode ser o foco da chamada, afinal de contas, provavelmente o prospect não precisa de ajuda para assinar um contrato. Além disso, se não estiver pronto para assinar, simplesmente vai se livrar de você. Nesse caso, você vai acabar voltando para a estratégia ultrapassada de “fazer contato”.

O que eu recomendo, mais uma vez, é agendar uma ligação na qual você continue a passar informações relevantes. Por exemplo, pode haver uma etapa de implementação para você realizar agora, ou uma lista de verificação das próximas etapas que possa rever com ele. Segundo minha experiência, nove em cada dez prospects assinam o contrato antes dessa ligação. Caso contrário, você pode perguntar por que ele não assinou o contrato como parte natural da conversa, já que você vai conversar sobre a implementação ou operação do seu produto.
Assim como “dar um alô”, você não precisa se livrar completamente de “fazer um contato”. Basta concluir a frase para ser claro na sua intenção: "Estou fazendo contato porque ... ".



4) "Eu queria... "

Essa é a segunda frase mais irritante para mim nesta lista. Sempre que ouço um vendedor na minha equipe dizer isso, pergunto a ele: “Quem se importa com o que você quer?”. Seus prospects não se importam com você. Eles se importam com eles mesmos, suas necessidades e sua própria agenda. 
Diferente das demais frases desta lista, essa é bem fácil de mudar. É comum os vendedores a usarem para começar uma ligação e tentar introduzir a agenda. Para evitá-la completamente, você pode mudar para “Você gostaria de...?” 

Apesar do receio de ele dizer “não”, é melhor manter o prospect engajado, incluindo-o no processo de definição da agenda. Além disso, quando você apresentar sua sugestão para a ligação, não deixe de destacar o valor que você vai oferecer.

Nesse momento, você deve fazer uma pausa, ouvir e reafirmar o que ele disse usando suas habilidades de escuta ativa. Depois, pergunte: “O que mais você quer discutir hoje?”.


5) "Você tem orçamento para isso?"

Foi-se o tempo em que você ligava para um prospect, descobria que ele tinha um problema e que esperava ansiosamente por alguém que ligasse para discuti-lo, apresentava uma solução que ele acreditava na hora que seria a ideal e perguntava se ele tinham orçamento para ela.

Hoje, os compradores estão muito mais capacitados. Eles diagnosticam seus próprios desafios e encontram suas próprias soluções. É cada vez mais comum ver informações de preços on-line para a maioria dos tipos de produtos e serviços. Mesmo que sua empresa não divulgue preços, aposto que alguns concorrentes fazem isso. Além disso, o comprador pode formular uma estimativa com base em um fórum on-line ou site de avaliações. Atualmente, os compradores podem até descobrir na internet quanto você e seus concorrentes estão dispostos a dar de desconto. Pensou que teria o controle, né?

Por isso tudo, perguntar a uma empresa se ela tem orçamento para sua oferta na fase inicial do processo, antes de você se diferenciar, é uma atitude tola. Se eles querem continuar falando com você, deixarão isso claro (mesmo se nem tiverem ideia disso). Se não quiserem continuar falando com você, é só você facilitar e deixar que eles digam “Não”. Você também abriu a porta para uma negociação prematura, por exemplo, “Você é muito caro em comparação ao concorrente X”.
Felizmente, sempre existe uma solução. Não faça mais essa pergunta, principalmente no começo do processo, antes de você ter estabelecido valor e acordado um ROI.

 
 

6) "Você é o tomador de decisões?" 

Assim como no caso do orçamento, essa pergunta está ultrapassada. Hoje, raramente existe apenas um tomador de decisão. Mais e mais as decisões são tomadas por comitês, sejam eles formais ou informais. Mais do que nunca, é necessário um plano de implementação completo antes de tomar qualquer decisão de compra.
Portanto, a melhor pergunta a fazer é: "Como sua organização tomaria uma decisão como esta?". Outra boa alternativa é: “Como sua organização sabe que é hora de mudar?” Esse é o começo da conversa.



7) "Não quero desperdiçar seu tempo."

É comum que os vendedores digam isso quando percebem que o prospect não é ideal para seu produto ou serviço e querem se livrar dele com educação. O problema dessa abordagem de desqualificação precoce é que ela deixa um beco sem saída para o prospect, pois você está basicamente desistindo de ajudá-lo.

Atualmente, estamos muito conectados, portanto tento garantir ao máximo que minha conversa com o prospect (qualificado ou não) seja interessante para ele. Nunca se sabe quem será um bom prospect ou quem pode recomendar uma boa conta. Não me interprete mal: eu ainda defendo a desqualificação dos prospects no caso em que não é possível ajudá-los diretamente. Mas não acho interessante fazer isso sem que você tenha realmente avaliado se pode ajudá-lo de alguma forma.
Se você notar que o prospect não é adequado para seu serviço, mas tem uma necessidade, recomende um serviço alternativo, sugira outra pessoa com quem ele possa falar e que talvez possa ajudar ou envie algum conteúdo útil para ele. Se ele seguir seus conselhos e isso levar a resultados positivos, você passa a ter uma pessoa que defende seu trabalho.

Por outro lado, às vezes os vendedores dizem "Não quero desperdiçar o seu tempo" quando estão prestes a desistir de um prospect difícil. Nesse caso, se um prospect está sendo desagradável e difícil, tente baixar a guarda dele. Diga algo como: "Hoje não estou acertando. Essa é a terceira ligação seguida e parece que estou desperdiçando o tempo de todo mundo. Você acha que estou fazendo algo errado?” Se eles estiverem sendo uns idiotas, essa gentileza vai incentivá-los a ouvir o que você tem a dizer, nem que seja porque eles estão com pena de você. E caso você realmente não esteja falando nada relevante, eles podem dar uma dica de como você pode ajudar.


8) "Posso enviar algumas informações?" 

Há décadas, especialistas em vendas são contra o uso dessa frase. Você pode ter ouvido algo como “Enviar informações não é vender” ou “Mala direta é desculpa para os vendedores que têm medo de telefone”. O argumento é que se você não consegue identificar a necessidade do prospect por telefone, ele não vai perder tempo lendo suas informações. Sem contar que se um prospect pergunta alguma informação na fase inicial do processo, é provável que esteja querendo se livrar de você.
Eu concordo com quase tudo nessa lógica. Mas hoje em dia, como os prospects vão pesquisar on-line de qualquer forma, você pode enviar informações a eles, caso elas sejam verdadeiramente úteis. Se eles vão completar dois terços do processo de compra sem você, que pelo menos o seu conteúdo ajude a nortear as decisões.

No entanto, você precisa enviar o material certo. Por isso, não faça essa pergunta antes de determinar o que enviar. E substitua "Posso enviar mais informações?" por “Outro dia, conversei com uma pessoa com a mesma necessidade. Enviei a ela os recursos X, Y e Z e ela achou bastante úteis. Se eu enviá-los para você, você acha que pode ajudar?" Seguindo a mesma linha de raciocínio, se um prospect pedir que você envie mais informações, sua pergunta deve ser: “Temos muito material disponível. Você poderia me dizer no que está trabalhando agora, para que eu envie as informações mais relevantes?"
Se você estiver na fase final do processo de vendas, o envio de conteúdo pode ser útil também. Só tenha cuidado para não exagerar. Alguns vendedores enviam 10 links em um e-mail. A maioria dos prospects não vai ler isso e vai achar que você está sendo preguiçoso para fazer a venda.
Se você vai enviar algo importante para eles, seja enfático: “Vou enviar três artigos para você ler antes da próxima ligação. Você vai levar 15 minutos. Esses recursos vão ajudar você a entender como resolver o seu desafio XYZ. Você pode ler?” Em outras palavras, obtenha o compromisso de que eles vão ler. Depois, use esse material no começo da próxima conversa.
É muito importante usar um software com o qual você possa controlar em quais links eles estão clicando no seu e-mail (em inglês) e quais páginas do seu site eles estão visitando.



9) "Honestamente" ou "Para ser honesto com você." 

Este é o golpe de misericórdia das atividades de vendas e a frase final da minha lista. Essa deve ser a última frase dita para um prospect. Por quê? Quando você diz "Honestamente", implica que estava mentindo antes.
Alguns vendedores dizem isso com tanta frequência que é insano. Não há alternativa, simplesmente não diga isso. Se você tiver mentido, faça o favor de parar. Essa atitude prejudica você, sua empresa e o mundo, não precisamos dela. Todas as empresas em atividade agregam valor de alguma forma. Concentre-se nisso e identifique os prospects para os quais você não precisa mentir.


Conclusão

Se você se sente culpado por usar alguma dessas frases ou palavras, espero que comece a usar as alternativas e abordagens listadas nesses artigos. Caso tenha alternativas melhores, compartilhe-as nos comentários. Se eu tiver deixado de mencionar alguma frase que devemos evitar durante as ligações de vendas, por favor, compartilhe-as nos comentários também.



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